Một số kỹ năng cho tư vấn viên Thứ Ba, 05/11/2013, 00:00

1. Kỹ năng tiếp xúc với đối tượng tư vấn:

- Với người mang nặng suy nghĩ chủ quan, luôn cho rằng mình đúng:người tư vấn phải từ tốn giải thích để khách hàng trình bày một cách mạch lạc, cung cấp các thông tin cần thiết đối với việc cần tư vấn cho người tư vấn.

- Với người biết mình sai, có đầy đủ cơ sở để chứng tỏ mình sai những vẫn muốn người tư vấn biến cái sai của mình thành cái đúng để họ được lợi:người tư vấn cần giúp họ giải toả về tâm lý, để họ thấy rằng pháp luật chỉ bảo vệ quyền và lợi ích chính đáng của mọi người. Trong những trường hợp cụ thể người tư vấn có thể giúp khách hàng của mình tận dụng các quy định của pháp luật để giảm bớt trách nhiệm của họ.

2. Tư vấn trực tiếp bằng miệng:

- Nghe khách hàng trình bày: người tư vấn phải lắng nghe và ghi chép những nội dung chính, ý chính, đặt câu hỏi làm rõ thêm vụ việc.

- Yêu cầu khách hàng cung cấp các tài liệu liên quan đến việc cần tư vấn: khách hàng là người trong cuộc, vì vậy các việc mà họ yêu cầu tư vấn thường có các tài liệu, văn bản, thư từ giao dịch... những giấy tờ này phản ánh bản chất, diễn biến của vụ việc. Nếu người tư vấn không có được những tài liệu này thì việc tư vấn có thể không chính xác. Trường hợp khách hàng chưa muốn cung cấp cho người tư vấn những tài liệu không có lợi cho mình, người tư vấn cần động viên họ để họ cung cấp đầy đủ. Trường hợp sau khi nghe khách hàng trình bày và nghiên cứu các tài liệu do họ cung cấp mà thấy không thể trả lời ngay được, thì người tư vấn cần phải thông báo điều đó cho khách hàng và hẹn gặp họ vào một ngày khác.

- Tra cứu tài liệu tham khảo: là bắt buộc đối với người tư vấn pháp luật, vì:

+ Để khẳng định với khách hàng rằng người tư vấn đang tư vấn theo luật chứ không phải theo cảm tính chủ quan.

+ Tra cứu tài liệu tham khảo giúp người tư vấn khẳng định chính những suy nghĩ của mình.

- Định hướng cho khách hàng: đưa ra giải pháp bằng miệng cho khách hàng để trả lời các vấn đề mà khách hàng yêu cầu.

3. Tư vấn bằng văn bản:

Việc tư vấn bằng văn bản thông thường được tiến hành vì những lý do sau đây:

- Khách hàng ở xa, không trực tiếp đến gặp người tư vấn để xin tư vấn bằng miệng.

- Kết quả tư vấn bằng văn bản có thể được khách hàng sử dụng để phục vụ cho mục đích của họ.

Việc tư vấn bằng văn bản có thể thực hiện theo hai hình thức sau đây:

- Khách hàng viết đơn, chuyển fax... cho người tư vấn, nêu rõ yêu cầu của mình dưới dạng các câu hỏi. Hình thức này dễ làm, có hiệu quả và đạt độ chính xác cao.

- Khách hàng trực tiếp đến gặp người tư vấn, trực tiếp nêu yêu cầu của mình với người tư vấn và đề nghị họ tư vấn bằng văn bản.

Tư vấn bằng văn bản cần lưu ý thực hiện theo các bước sau đây:

- Nghiên cứu kỹ yêu cầu của khách hàng;

- Trao đổi với khách hàng về yêu cầu của họ để khẳng định trong một số trường hợp cần thiết;

- Tra cứu các tài liệu văn bản pháp luật có liên quan đến phục vụ cho việc tư vấn;

- Soạn văn bản trả lời cho khách hàng.

4. Thu thập, nghiên cứu và đánh giá chứng cứ trong hoạt động tư vấn:

Việc thu thập, nghiên cứu, bảo quản và đánh giá chứng cứ trong hoạt động tư vấn pháp luật cũng rất quan trọng; quá trình này diễn ra nhanh chóng và đòi hỏi độ chính xác, độ tin cậy cao. Thu thập chứng cứ là việc người tư vấn yêu cầu khách hàng làm rõ những vấn đề cần quan tâm, yêu cầu khách hàng cung cấp tài liệu trong quá trình tư vấn. Quá trình nghiên cứu, đánh giá chứng cứ, người tư vấn cần phải huy động nhiều biện pháp khác nhau và kết hợp thành một quá trình logic để đưa ra kết luận, như biện pháp đặt câu hỏi, tham khảo tài liệu, văn bản, vận dụng kinh nghiệm cá nhân hoặc kinh nghiệm của người khác...

Nguồn Internet