Nâng cao văn hoá điện thoại Thứ Hai, 28/08/2006, 15:03

Theo khảo sát của Công ty Tư vấn và đào tạo ATYS (Hà Nội) thì đến gần 90% người sử dụng điện thoại quên màn chào, hỏi, xin lỗi, cám ơn... mà  thường là "ai đấy", "có việc gì", "gặp ai"... Phải chăng đã đến lúc mọi người phải có ý thức rèn luyện kỹ năng giao tiếp điện thoại, đặc biệt là các bạn trẻ việc chuẩn bị các kỹ năng ứng  xử, thuyết phục, xử lý tình huống trong giao tiếp điện thoại, xây dựng văn hoá điện thoại để những ông chủ khó tính nhất cũng phải hài lòng, góp phần tăng hiệu quả trong công việc, nâng cao hình ảnh của tổ chức nơi bạn tham gia vào?

Giao tiếp qua điện thoại không phải là phương pháp hoàn toàn tối ưu vì:

* Với công sở, việc giữ thông đường dây liên lạc là vô cùng quan trọng nên người ta không cho phép các cuộc điện thoại kéo dài quá lâu. Giả sử một khách hàng của công ty A đang muốn nhập một mặt hàng do công ty B cung ứng, nhưng khi gọi điện đến liên hệ thì đường dây liên lạc bên B "tắc", khách hàng trung thành thì may mắn lắm họ đợi chờ 3 - 4 phút rồi gọi lại. Gọi lại mà vẫn bị... ách tắc thì chắc chắn bên A  sẽ phải gọi điện giao dịch với đối tác khác. Như vậy, không những làm thiệt hại về tiền bạc mà vô hình chung làm uy tín của công ty bị suy giảm - một thiệt hại không thể định mức hết được vì một cuộc điện thoại kéo dài quá lâu. Nếu nội dung dài và phải nói lâu thì bạn phải ngắt các vấn đề nhỏ ra thành nhiều cuộc, tránh một cuộc điện thoại quá dài.

* Giao tiếp qua điện thoại là trao đổi bằng lời nói, nên người trao đổi chỉ có thể nghe thấy tiếng nói mà không thể "nhìn" thấy các cử chỉ phi ngôn ngữ của người đối thoại. Điều này có thể dễ dẫn đến hiểu sai, không chính xác về thông tin giữa hai bên.

* Không đảm bảo tính bí mật của thông tin vì giao tiếp qua điện thoại không thể nói quá nhỏ hay bạn có chắc chắn rằng hệ thống chống nghe trộm qua điện thoại của các cơ quan chức năng có kiểm soát nổi các hành vi nghe trộm nào đó rất có thể "reeng" trúng vào bạn không?

* Điều không kém phần quan trọng là mặc dù điện thoại giúp con người tiết kiệm khá nhiều tiền bạc nhưng một sự thật đau lòng rằng "không một cuộc điện thoại nào là không mất tiền" nên bạn đừng nghĩ rằng điện thoại ở cơ quan là... điện chùa, tha hồ mà nói, trừ phi bạn muốn tăng khả năng mất việc cho mình.

Vậy để giao tiếp qua điện thoại đạt được hiệu quả cao thì bạn cần lưu ý một số điểm sau:

1. Xưng danh và đã sẵn sàng nghe

Thể hiện sự đàng hoàng, tự tin trong quan hệ giao tiếp của cả người nói lẫn người nghe. Nó được coi là một biểu hiện của sự văn minh. Đây là nguyên tắc mà người nói và người nghe đều phải thực hiện. Bạn nên sử dụng từ trung tính (tôi). Nói mình là ai, đầu dây bên kia có đúng là đối tượng mình cần giao tiếp hay không? Và như vậy chứng tỏ bạn đang ở tâm thế "sãn sàng nghe" đối phương nói. Ví dụ: A lô! Tôi là Minh Hải, thư ký văn phòng A. xin nghe! Thì phía đầu dây bên kia nếu đúng là địa chỉ mình cần gọi thì  không nên hỏi lại, đỡ mất thời gian mà nói thẳng vấn đề: Tôi là Thành, xin được làm việc với bộ phận bán hàng của công ty. Tuy nhiên, nếu làm việc với một người cụ thể thì cần hỏi lại, tránh trường hợp "súng ngắm thẳng" sao "đường đạn" lại đi cong.

2. Rút ngắn thời gian giao tiếp

Có nhiều thư ký vẫn cho rằng mình là người nhận điện nên không phải mất tiền, nói bao nhiêu cũng được. Đó là một quan điểm hết sức sai lầm. Nếu bạn gọi đi, bạn nên chuẩn bị thông tin mình định nói, nếu là vấn đề quan trọng thì nên hẹn gặp trực tiếp để trao đổi hoặc nếu là vấn đề phức tạp thì nên chọn hình thức thông tin bằng văn bản. Không nên và hạn chế mở rộng vấn đề sang một lĩnh vực khác. Một người bạn gọi đến văn phòng bạn trong giờ làm việc và muốn mời bạn ngày mai đi chơi. Nếu chưa thể quýêt định ngay được thì bạn nên nói "Ngày mai chưa thể biết được, khi nào gặp bàn thêm nhé" hoặc "tẹo nữa tớ gọi lại" và nên kết thúc cuộc nói chuyện tại đây.  Hoặc khi một chị bạn gọi điện đến xin phép nghỉ vì chăm con ốm thì thường phụ nữ hay hỏi han nhau con ốm thế nào, thậm chí còn "buôn dưa lê" tới một "con bé" mắt xanh nào đó, và rồi câu chuyện sẽ cứ kéo dài mãi. Tóm lại, cả hai bên nên kết thúc cuộc nói chuyện khi thấy rằng nó đã kéo dài quá thời gian.

3. Không nói những thông tin thừa và bí mật

Dù là người gọi hay người nhận điện thoại thì bạn không nên nói thêm những thông tin quá... thừa thãi. Bạn nên nói "Anh A (cô B) không có ở nơi làm việc, xin vui lòng gọi lại vào lúc khác". Không nên nói: "Anh B (cô B) đang ở ngồi bên phòng C, đợi máy để tôi sang gọi"...

Khi tìm người khác nghe máy, bạn nên để úp máy điện thoại xuống mặt bàn, tránh những âm thanh, cuộc nói chuyện của cơ quan lọt vào trong máy.

4. Hãy nở nụ cười thân thiện khi giao tiếp qua điện thoại

Tuy không giao tiếp "mặt đối mặt" nhưng qua điện thoai, người ta vẫn có thể cảm nhận được thái độ ứng xử của người đối thoại. Hãy chú ý đến âm điệu và tốc độ giọng nói của mình. Không nên... bắn liên thanh một hồi như bạn... chưa bao giờ được nói, rồi khi thấy đầu dây bên kia lặng thinh mới hỏi lại.

Hãy để giọng nói của bạn có cung bậc với âm điệu Romance truyền tải qua điện thoại, phía đầu dây bên kia sẽ hiểu thông điệp và thái độ của bạn. Có trường hợp gọi điện nhầm số, bạn không nên có thái độ lạnh lùng hay gắt gỏng. Và điều gì sẽ xảy ra nếu người gọi nhầm máy ấy "chơi thân" với một người đang là đối tác của cơ quan bạn?.. Một thái độ xã giao, lịch sự  phản ánh yếu tố văn hóa công sở mà bạn đang đứng trong đó.

5. Hãy cúp máy nhẹ nhàng

Đừng bao giờ quên "Cảm ơn" và một lời chào tốt đẹp trước khi cuộc nói chuyện chấm dứt để người nói chuyện với bạn hiểu được rằng họ "quan trọng " và "cần thiết " như thế nào. Nếu vì một nguyên nhân khách quan không thể tiếp tục cuộc nói chuyện được thì người thư ký nên xin lỗi. Vì lý do gì đi chăng nữa thì bạn cũng không nên dập máy trước người gọi.

Cuối cùng, hãy cúp (gác) máy nhẹ nhàng không nên để "cạch" một tiếng chát chúa vào tai người nói chuyện với bạn.