Giao diện tiếp cận

 Lịch tư vấn trực tuyến/facebook:

Sáng 2,4,6 (9h-12h)

Chiều 3,5 (14h0-17h)

Tin mới - nóng

Kỹ năng giao tiếp cơ bản cho nhà tham vấn Thứ Hai, 01/10/2018, 11:18

Kỹ năng giao tiếp cơ bản cho nhà tham vấn

Bởi tham vấn là một cuộc trò chuyện hay đối thoại giữa nhà tham vấn và khách hàng nên nhà tham vấn can có những kỹ năng giao tiếp nhất định để thuận tiện cho việc trao đổi.

Để tham vấn hiệu quả, nhà tham vấn cần các kỹ năng giao tiếp cơ bản sau:

  1. Sự tham gia

Tham gia là các cách thức mà nhà tham vấn có thể “cùng” với khách hàng của họ, cả về mặt thể chất và tâm lý. Tham gia hiệu quả nói cho khách hằng rằng bạn đang ở đây với họ và họ có thể chia sẻ thế giới của mình với bạn. Tham gia hiệu quả cũng đặt bạn vào trong một vị thế để lắng nghe cẩn thận những gì mà khách hàng đang nói. Từ viết tắt SOLER có thể được sử dụng để giúp bạn thể hiện những thái độ và giá trị bên trong của sự tôn trọng và chân thành hướng tới khách hàng (Egan.)

S: Thẳng thắn đối diện với khách hàng của bạn. Thích nghi tư thế về mặt cơ thể thể hiện sự gắn kết với khách hàng của bạn. (Một tư thế có góc nghiêng thường phù hợp với một số khách hàng – miễn là bạn chú ý đến họ). Ví dụ như một cái bàn giữa bạn và khác hàng cũng có thể tạo nên rào chắn về mặt tâm lý giữa hai người.

O: Tư thế cởi mở. Đặt ra câu hỏi cho chính bạn tư thế của bạn mang lại sự cởi mở và sẵn sàng đối với khách hàng ở mức độ nào. Bắt chéo chân và bắt chéo tay có thể được hiểu như làm giảm sự gắn kết với khách hàng hay thậm chí là không sẵn lòng hay sự cô lập, trong khi một tư thế cởi mở có thể là tín hiệu mà bạn cởi mở với khách hàng và với những gì mà họ nói.

L: Hướng tới khách hàng (Khi phù hợp) sẽ thể hiện sự hứng thú, quan tâm của bạn. Việc dựa người ra sau với khách hàng có thể truyển tải thông điệp trái ngược.

E: Giao tiếp bằng mắt với một khách hàng truyền tải thông điệp rằng bạn quan tâm đến những gì khách hàng nói. Nếu bạn bắt gặp chính mình thường xuyên nhìn ra xa, hãy tự hỏi chính mình tại sao bạn lại phải gắn kết với người nay hay tại sao bạn cảm thấy không thoải mái với sự có mặt của họ. Hãy hiểu được thực tế rằng giao tiếp bằng mắt không phải đều được chấp nhận ở tất cả các nền văn hóa.

R: Cố gắng thư giản và thoải mái nhất với khách hàng. Đừng cứ cự quậy với sự lo lắng hay tham gia với biểu hiện khuôn mặt rối bời. Khách hàng có thể bắt đầu tự hỏi điều gì ở chính họ khiến bạn quá lo lắng! Thư giản có nghĩa là bạn thoải mái với việc sử dụng cơ thể của mình như một phương tiện giao tiếp cá nhân và giúp khách hàng thoải mái.

Tham gia hiệu quả đặt nhà tham vấn vào vị thế lắng nghe cẩn thận những gì khách hàng của họ đang nói hay là không.

  1. Lắng nghe

Lắng nghe liên quan đến khả năng của nhà tham vấn để nắm bắt và hiểu được thông điệp mà khách hàng truyển tải khi họ kể câu chuyện của mình, dù thông điệp đấy được truyển tải bằng ngôn ngữ hay là phi ngôn ngữ.

Lắng nghe tích cực gắn liền với 4 kỹ năng sau:

  • Lắng nghe và hiểu thông điệp bằng lời của khách hàng. Khi khách hàng kể với bạn câu chuyện của họ, nó thường bao gồm một mớ hổn độn những trải nghiệm (những gì xãy ra với họ), những hành vi (những gì mà khách hàng đã làm hay không), và ảnh hưởng (cảm giác hay cảm xúc gắn liền với trải nghiệm và hành vi đó). Nhà tham vấn phải lắng nghe những trải nghiệm, hành vi và cảm xúc hỗn loạn mà thân chủ thường mô tả tình huống có vấn đề của họ ở đó. Cũng “nghe” cả những gì thân chủ không nói đến.
  • Lắng nghe và diễn giải được những thông điệp phi ngôn ngữ của khách hàng. Nhà tham vấn nên học cách lắng nghe và đọc được những thông điệp phi ngôn ngữ như hành vi cơ thể (tư thế, chuyển động và cả cử chỉ, điệu bộ), biểu hiện khuôn mặt (cười, cau mày, lông mày xếch lên, chếch môi), giọng nói gắn liền với hành vi (tông giọng, độ cao, độ lớn, cường độ, sự chuyển giọng, sự sắp đặt từ ngữ, sự nhấn mạnh, sự ngắt quãng, im lặng và sự trôi chảy), những phản ứng sinh lý có thể quan sát được (thở gấp, hấp tấp nhất thời, đỏ mặt, xanh xao, giản nở đồng tử), diện mạo thông thường (cách ăn mặc và trang phục), và diện mạo cơ thể (tình trạng cơ thể, chiều cao, cân nặng, nước da). Nhà tâm lý cần học cách “đọc” các thông điệp này mà không xuyên tác hay diễn giải thái quá chúng.
  • Lắng nghe và hiểu được khách hàng trong bối cảnh của họ. Nhà tham vấn nên lắng nghe một con người đặt trong bối cảnh hay thiết chế xã hội của họ.
  • Lắng nghe với sự thấu hiểu. Lắng nghe thấu hiểu bao gồm sự tham gia, quan sát và lắng nghe, với cách như vậy nhà tham vấn phát triển việc hiểu khách hàng và thế giới của họ. Nhà tham vấn nên đặt những mối bận tâm của riêng họ sang một bên ở hoàn toàn ở đây cùng với khách hàng của mình.

Thật không may rằng lắng nghe tích cực không phải là một kỹ năng dễ dàng nắm bắt được. Nhà tham vấn nên biết được những rào cản dưới đây để lắng nghe hiệu quả (Egan, 1998):

  • Lắng nghe không đầy đủ: Thật dễ bị rối bởi những gì mà người khác đang nói nếu một người cho phép chính mình bị lạc trong suy nghĩ của chính họ hay nếu một người bắt đầu nghĩ về những gì mà một người có xu hướng nói để trả lời. Nhà tham vấn cũng dễ bị rối bởi họ có nhiều vấn để với chính họ, cảm giác khó chịu hay họ trở nên rối bởi sự khách biệt về mặt xã hội và văn hóa giữa mình và thân chủ. Tất cả những yếu tố này khiến việc lắng nghe và hiểu khách hàng trở nên khó khăn.
  • Lắng nghe với sự đánh giá: Hầu hết mọi người lắng nghe người khác với sự đánh giá. Điều này có nghĩa rằng họ phán xét và gán nhãn cho những gì mà người khác đang nó như đúng hay sai, tốt/xấu, chấp nhận/ không chấp nhận, xác đáng/ không xác đáng… Sau đó họ cũng có xu hướng phản hồi với sự đánh giá.
  • Lắng nghe có chọn lọc: Chúng ta có xu hướng lắng nghe chính mình, người khác và thế giới xung quanh thông qua bộ lọc đầy thành kiến (thường là định kiến). Lắng nghe có chọn lọc bóp méo sự hiểu biết của chúng ta về khách hàng.
  • Gán nhãn như một bộ lọc: Các nhãn mác được chẩn đoán có thể ngăn bạn thực sự lắng nghe khách hàng. Nếu bạn xem một khách hàng là “một người phụ nữ bị Aids”, khả năng mà bạn lắng nghe với sự thấu cảm với vấn đề của cô ấy sẽ bị bóp méo và cực kỳ sụt giảm.
  • Tập trung vào sự kiện hơn là vào con người: Hỏi những câu hỏi chỉ về thông tin hay chỉ về sự kiện sẽ không giải quyết được vấn đề của khách hàng. Lắng nghe toàn bộ bối cảnh của khách hành và tập trung vào chủ đề và thông điệp cốt lõi.
  • Nhắc lại: Nếu bạn nhắc lại câu trả lời của bạn trong tâm trí, bạn cũng có thể không lắng nghe tích cực. Nhà tham vấn mà lắng nghe cẩn thận chủ để và thông điệp cốt lõi trong câu chuyện của khách hàng luôn biết cách để phản hồi. Câu trả lời có thể không trôi chảy, hùng hồn hay được trau chuốt, nhưng ít nhất nó chân thành và phù hợp.
  • Lắng nghe đồng cảm: Mặc dù đồng cảm có một vị trí của nó trong mối quan hệ giữa con người với nhau, nhưng việc sử dụng đồng cảm cảm bị giới hạn trong việc giúp đỡ trong các mối quan hệ bởi nó có thể làm méo mó việc nhà tham vấn lắng nghe câu chuyện của khách hàng. Đồng cảm với một ai đó là phải trở thành một “tòng phạm” của họ. Đồng cảm truyền tải sự thương xót, và sự thương xót với khách hàng có thể làm giảm phạm vi mà bạn có thể giúp đỡ họ.
  1. Thấu cảm cơ bản
  • Thấu cảm bao hàm việc lắng nghe thân chủ, hiểu họ và sự quan tâm của họ tốt nhất có thể, và truyền tải cách hiểu họ đến họ như chính cách họ có thể hiểu chúng đầy đủ hơn và có tác dụng (Egan, 1998)
  • Lắng nghe với sự thấu cảm có nghĩa là nhà tâm lý phải tạm thời quên đi khung tham chiếu của riêng mình và cố gắng nhìn vào thế giới của khách hàng và cách khách hàng nhìn chính họ hoặc là họ đang nhìn nó thông quan lăng kính của khách hàng.
  • Thấu cảm là khả năng nhận ra và thừa nhận cảm xúc của người khác mà không hề trải qua cảm xúc như vậy. Nó là một nỗ lực để hiểu thế giới của khách hàng bằng cách tạm thời “đào bới vào thế giới của họ”
  • Việc hiểu thế giới của khách hàng này phải được chia sẻ với họ bằng ngôn ngữ hoặc là phi ngôn ngữ.

Một số sai lầm làm cản trở việc thấu cảm hiệu quả được đề cập đến dưới đây:

  • Tránh những câu hỏi làm rối khách hàng: Nhà tham vấn thường hỏi những câu hỏi để thu thập nhiều thông tin hơn để khách hàng để theo kịp tiến trình của chính họ. Họ làm điều này với chi phí của khách hàng, ví dụ như họ bỏ qua cảm xúc mà khách hàng thể hiện hay trải nghiệm của khách hàng.
  • Tránh sử dụng sáo ngữ: Sáo ngữ là từ trống rỗng và họ truyền đạt thông điệp đến khách hàng rằng vấn đề của họ không nghiêm trọng. Tránh nói: “Tôi biết bạn cảm thấy như thế nào” bởi bạn không hề biết được.
  • Thấu cảm là không diễn giải: Nhà tham vấn nên phản hồi lại cảm xúc của khách hàng và không nên bóp méo nội dung mà khách hàng nói với nhà tham vấn.
  • Mặc dù đưa ra lời khuyên là một phần trong tham vấn nhưng nó nên được sử dụng một cách dè dặt để tôn trọng giá trị tự chịu trách nhiệm của khách hàng.
  • Chỉ đơn thuần lặp lại những gì mà khách hàng đã nói không phải thấu cảm mà là “con vẹt”. Nhà tham vấn mà lặp lại những gì khách hàng nói là không hiểu khách hàng, không đồng hành cùng họ và không tôn trọng họ. Thấu cảm luôn nên thêm một cái gì đó vào cuộc trò chuyện.
  • Thấu cảm không giống như đồng cảm. Đồng cảm với một khách hàng là phải thể hiện sự thương xót, lời chia buồn và lòng trắc ẩn – tất cả những đặc tính đó đều có xu hướng tốt nhưng nó trong hữu ích trong tham vấn.
  • Tránh đương đầu và tranh cãi với khách hàng.
  1. Thăm dò hoặc đặt câu hỏi

Thăm dò bao gồm những những bày tỏ và các câu hỏi từ nhà tham vấn cho phép khách hàng khám phá đầy đủ hơn những vấn đề liên quan trong cuộc sống của họ. Việc thăm dò có thể thể hiện dưới dạng những phát biểu, câu hỏi, đề nghị, từ đơn hay các cụm và những nhắc nhỡ không lời.

Thăm dò hay câu hỏi phục vụ các mục đích sau:

  • Để khích lệ các khách hàng thiếu quyết đoán hay không sẵn lòng nói ra câu chuyện của họ
  • Để giúp khách hàng giữ việc tập trung vào vấn đề liên quan, quan trọng
  • Để giúp khách hàng nhận ra những trải nghiệm, hành vi và cảm nhận mà mang lại một bức tranh đầu đủ hơn cho câu chuyện của họ, nói cách khác, để lấp đầu những phần trống của bức tranh
  • Để giúp khách hàng tiến về phía trước trong quá trình trợ giúp
  • Để giúp khách hàng hiểu đầu đủ hơn về chính họ và hoàn cảnh có vấn đề của mình

Hãy ghi nhớ những điều sau đây khi bạn sử dụng thăm dò hay câu hỏi:

  • Thận trọng khi sử dụng câu hỏi.
  • Không hỏi quá nhiều câu. Chúng sẽ khiến khách hàng cảm thấy “mắc lưới”, và chúng thường như để lấp chổ trống khi mà nhà tham vấn không biết làm gì tiếp theo.
  • Đừng đặt một câu hỏi nếu bạn không thực sự muốn biết câu trả lời!
  • Nếu bạn hỏi hai câu hỏi trong một dòng, có thể một câu hỏi là quá nhiều rồi.
  • Mặc dù các câu hỏi kết thúc đóng có thể có ở đây nhưng tránh hỏi quá nhiều câu hỏi đóng đồng ý hay không.
  • Đặc những câu hỏi mở - đó là những câu hỏi yêu cầu nhiều hơn một câu trả lời đơn giản “có” hoặc “không”. Bắt đầu những câu với: như thế nào, nói với tôi về, hay điều gì. Những câu hỏi mở không mang tính đe dọa và chúng khích lệ sự mô tả.
  1. Tóm lược

Thỉnh thoảng, tóm tắt những gì được nói đến trong một buổi rất hữu ích cho nhà tham vấn để mang lại sự tập trung và những gì đã được bàn luận trước đó và để thách thức khách hàng tiến về phía trước. Tóm lược đặc biệt có ích trong cách trường hợp sau:

  • Khi bắt đầu một buổi mới. Tóm tắt điểm trọng tâm này có thể chỉ dẫn cho khách hàng khi họ không biết bắt đầu từ đâu, nó có thể ngăn khách hàng chỉ lặp lại những gì họ đã nói rồi và nó cũng có thể tạo sức ép cho họ tiếp tục.
  • Khi một buổi dường như không đi đến đâu. Trong trường hợp như vậy, một tóm lược có thể giúp tập trung vào khách hàng.
  • Khi khách hàng trở nên bối rối. Trong trường hợp này, một tóm lược có thể giúp định hướng lại khách hàng để họ có thể khai thác các phần khác trong câu chuyện của họ.
  1. Các kỹ năng giao tiếp tích hợp

Các kỹ năng giao tiếp nên được tích hợp theo một cách tự nhiên trong quá trình tham vấn. Nhà tham vấn có kỹ năng liên tục tham gia và lắng nghe, và sử dụng hài hòa thấu cảm và thăm dò để giúp thân chủ đi đến nắm vững vấn đề của họ. Các kỹ năng giao tiếp được sử dụng làm gì và chúng được dùng như thế nào phụ thuộc vào khách hàng, nhu cầu của khách hàng và tình huống có vấn đề.

 

Kiều Oanh (Dịch theo health24.com)


https://www.health24.com/Medical/HIV-AIDS/Counselling/Basic-communication-skills-20120721

 

Lượt xem: 277

Nhận xét(0 Nhận xét)

Chưa có nhận xét nào

Chúng tôi mong muốn nhận được nhận xét  của bạn.

Bạn vui lòng nhập đầy đủ các trường có dấu *




Các tin mới hơn


Các tin khác


Đăng ký nhận bản tin

Nhận qua email bản tin thông báo về ấn phẩm, chương trình và sự kiện của Tâm sự 360.

Đối tác

IPPF
Logo-Rockefeller
Save-Child
CORDAID

Liên kết website

CIHP
CCIHP
PAHE
Lao động xa nhà

Đóng góp - Tài trợ

Thanh niên Việt Nam cần sự chung tay của bạn để có một cuộc sống lành mạnh, an toàn, thỏa mãn và tương lai bền vững.



Thống kê truy cập

Số người đang online: 11
Lượt truy cập: 14714614